10 online kurzov za cenu 1

Získajte 10 tréningov na rôzne témy a zaplaťte len za jeden. S týmto balíkom rozbehnete získavanie klientov na viacerých forntoch. 

Ako o 100 % ZVÝŠIŤ úspešnosť TELEFONOVANIA klientom

 

Je pondelok, nový týždeň  a vy viete, že opäť musíte zdvihnúť telefón, začať telefonovať a dohodnúť si niekoľko stretnutí. Inak nezarobíte.

Telefonovanie nemáte radi. Odkladáte ho, lebo vždy sa nájde niečo dôležitejšie ako dvihnúť telefón a zavolať klientovi.

Presne viem, ako sa cítite. Sám som s telefonovaním bojoval. Vždy som našiel aspoň 1000 dôvodov, prečo telefonovanie posunúť na neskoršiu hodinu, ideálne na iný deň. “Najprv musím odpísať na email” alebo “Aký mám bordel na stole, to si musím upratať.”, to boli moje klasické výhovorky. 🙂 Aké sú tie vaše?

Je paradoxné, že som odkladal telefonovanie, aj keď som vedel, že keď nezdvihnem telefón a nevytočím niekoľko klientov, tak jednoducho nezarobím a na druhý mesiac nebudem mať z čoho žiť.

Viem, že toto isté, čo trápilo mňa, trápi veľa obchodníkov a možno aj vás. Zistil som však kde je problém. Problém nebol v tom, že som mal strach z telefonovania (aj keď som ho skutočne mal). Problém bol v tom, že som nevedel telefonovať. Moje telefonáty boli väčšinou neúspešné a to bol dôvod, prečo mi telefonovanie robilo problémy.

Samozrejme, skúšal som rôzne techniky ako premôcť strach z telefonovania. O jednej píšem v tomto článku: Ako prekonať strach z telefonovania, ale to, čo skutočne pomohlo bolo, že som sa naučil lepšie telefonovať a celkovo som zvýšil úspešnosť svojich telefonátov.

V tomto článku vám ukážem ako môžete zvýšiť úspešnosť telefonovania aj vy.

Prečo máte nízku úspešnosť telefonovania?

TelefonovanieDôvod, prečo väčšina obchodníkov má nízku úspešnosť telefonovania a následne aj strach zdvihnúť telefón, nie je v tom, že by ste boli nešikovní, nemali na to talent alebo mali jednoducho smolu, že vždy natrafíte na “klienta blbca”. To nie je ten dôvod.

Častokrát je dôvodom to, že ste sa učili od človeka, ktorému telefonovanie nič nehovorí, sám nikdy netelefonoval a napriek tomu to učí. Čudovali by ste sa, koľko je takých trénerov teoretikov, ktorí nevedia, čo je telefonovanie v praxi. Veď si stačí prečítať knižku a hneď je z laika expert…

Keď som pred 13 rokmi začal robiť poisťováka, v tom čase neexistovali školenia predajných zručností (teda aspoň vo firme pre ktorú som pracoval), ale dostal som príručku, kde bol návod ako telefonovať a predávať. Postupoval som podľa neho, ale úspešný som nebol 🙁 Mal som veľmi nízku úspešnosť dohodnutia stretnutia. Pritom som dodržal postup z príručky.

Kde bol teda problém? Problém bol v tom, že pravdepodobne autor príručky bol buď teoretik, alebo to bol zahraničný tréner, ktorý školil techniky, ktoré fungujú v zahraničí, ale nie na Slovensku a v Čechách. Predsa len sme iná mentalita než Amíci 🙂

Čo zafungovalo?

uspesnost telefonovanie 2Jednoducho som si sadol spolu s bratom (on bol tiež poisťovák, ale v inej firme než ja), dali sme hlavy dokopy a napísali svoj prvý skript telefonátu.

Na druhý deň sme ho otestovali v praxi. Boli sme prekvapení z výsledkov. Jemu fungoval a mne NIE. On si dohodol dvakrát toľko stretnutí ako ja. V čom bol problém? Tipnite si!

V podstate sme hovorili klientom to isté. Jediné v čom sa naše telefonovanie líšilo bolo v našom mene a v názve spoločnosti, pre ktorú sme pracovali.

Práve názov spoločnosti bola príčina, prečo sa jemu darilo a mne nie. Moja firma mala v názve spoločnosti slovo “poisťovňa”, jeho nie.

Ľudia zle reagovali práve na toto slovo, preto si on dohodol viac stretnutí ako ja. (Nechcem to toľko rozpitvávať, viac sa tomu venujem v článku Ako som zdvojnásobil úspešnosť dohodnutia stretnutia.)

Vďaka tomu, že som zmenil jedno slovo v telefóne moja úspešnosť telefonovania sa zvýšila o 100 %!

Na tejto skúsenosti, v ktorej sme s bratom používali tie isté skripty telefonátu, ktoré boli v niečom odlišné, som si uvedomil dve veci:

1. Len malá zmena v skripte telefonátu dokáže urobiť obrovskú zmenu vo výsledku – v podstate sa naše telefonáty líšili len v jednom slove (v názve firmy) a vďaka tomu si brat dohodol o 100 % viac stretnutí.

2. Pomocou dvoch alternatívnych skriptov dokážem zistiť, čo funguje a čo nie – v podstate môžem otestovať, aké slová zvyšujú úspešnosť telefonovania a naopak, ktoré ich znižujú a vďaka tomu zvýšiť úspešnosť telefonovania aj o 100%.

Od toho okamihu, ako som si toto uvedomil, som začal veci testovať. Testoval som ich nielen v čase, keď som robil poisťováka, ale aj keď som predával obleky, aj keď som mal na starosť vzdelávanie v najväčšej poisťovni (tréningy predajných zručností a životných produktov) a testujem aj teraz.

Napríklad tento týždeň testujem slová, ktoré presvedčia viac ľudí, aby sa zúčastnili súťaže. Zistil som, že fráza “Chcem vyhrať knihu!” presvedčí o 50,21 % viac ľudí, ako fráza “Chcem sa zapojiť do súťaže”. Brutálny rozdiel, že? (V niektorom z budúcich článkov vám na psychológii predaja vysvetlím, prečo veta “Chcem vyhrať knihu” je účinnejšia).

Podobný rozdiel v úspešnosti dokáže urobiť zmena jednej vety v dôvode vášho telefonátu. Preto nie je jedno, čo v telefóne poviete!!! 

Takéto a podobné testy robím pravidelne. Umožňujú mi zistiť, aké dôvody telefonátov na klienta fungujú a aké nie, aké slová klienta v telefóne presvedčia a aké nie, ako v maloobchodnej predajni vtiahnuť klienta do rozhovoru atď.

Testovanie je to, čo odlišuje amatérov od profíkov a expertov od teoretikov.

Poďme si teraz ukázať jednoduchý postup ako môžete začať testovať vy, aby ste zvýšili úspešnosť telefonovania o 30 %, 50% alebo 100 %, dohodli si viac stretnutí s klientmi a vďaka tomu možno aj prekonali strach z telefonovania.

 

Ako testovať vaše telefonovanie (resp. skript telefonátu)

uspešnosť telefonovanie 31 # Napíšte si dva skripty pre telefonovanie

Na začiatok testovania je dôležité mať telefonát napísaný na papieri (hovorí sa tomu skript). Najskôr si napíšte jeden a potom druhý. V druhom skripte zmeňte iba jednu vec, napr. ak chcete testovať dôvody telefonátu, tak zmeňte len dôvod telefonátu. Všetky ostatné časti ako úvod, oslovenie, predstavenie sa, zvládanie námietok, ukončenie rozhovoru, musia zostať rovnaké. Ak by ste niečo z tohoto zmenili, mohli by ste mať skreslené výsledky.

Pamätajte si, vždy testujeme len jednu vec.

2 # Spravte 40 telefonátov

Keď máte napísané oba skripty môžete začať telefonovať. Najprv urobte 20 telefonátov s prvým skriptom, potom 20 telefonátov s druhým skriptom. Hneď po skončení každého telefonátu si zapíšte do tabuľky výsledky a to, či bol telefonát úspešný, neúspešný, aké námietky padli, koľko ich bolo a aký ste mali pocit z človeka na druhej strane. Okrem toho si poznačte aj čas telefonovania a dĺžku telefonátu. Všetky tieto údaje vám poslúžia pri analýze testovania.

Pamätajte si, kľúč je zapisovať si výsledky po každom telefonáte.

3# Zanalyzujte výsledky testu telefonovania

Po ukončení telefonovania si na 10 minút sadnite nad výsledky testu a vyvoďte z toho závery:

  • Fungoval nejaký dôvod telefonátu lepšie?
  • Pri ktorom telefonáte bolo viac námietok?
  • Aké námietky sa opakovali? Koľko ich bolo?
  • Čo ľuďom vadilo, že dávali námietky?
  • Prečo pri druhom dôvode neboli námietky?

Jednoducho si klaďte otázky a hľadajte odpovede medzi výsledkami testu telefonovania. Ak vám vyjde niektorý z dôvodov napr. o 50 % lepší ako druhý, tak ďalej používajte ten a pri nasledujúcom testovaní už nemusíte testovať dôvod telefonátu, ale zvládanie námietok alebo úvod telefonátu. Ak vám vyjdú zhruba rovnaké výsledky jednotlivých dôvodov telefonátu, tak testujte iné.

V čom je rozdiel?

Viem, že na prvý pohľad sa to môže zdať komplikované, ale verte, že nie je. Ak ste obchodník, ktorý sa obchodom živí, tak ročne spravíte stovky telefonátov a jediné, čo musíte spraviť navyše, je vždy si zapísať výsledok telefonovania, vedieť, aký dôvod telefonátu ste použili a raz za čas si sadnúť a zanalyzovať výsledky, aby ste sa z toho poučili do budúcna.

Je to skutočne malá časová investícia, keď to porovnáte s trápením a stresom, ktoré vám dnes prináša telefonovanie klientom. Vďaka tomu, že budete testovať vaše telefonáty, budete pracovať efektívnejšie, dohodnete si viac stretnutí (možno aj o 100 %) a hlavne sa zbavíte stresu z telefonovania. Telefonovanie pre vás bude bežnou rutinou, takou ako je dnes napríklad odosielanie emailov.

Takže v čom je rozdiel? Rozdiel je v pohode s akou vykonávate prácu obchodníka.

Na záver…Vždy keď váham, či robiť alebo nerobiť niečo navyše, si spomeniem na jeden výrok: “Rozdiel medzi úspešnými a neúspešnými je v tom, že úspešní robia veci, ktoré neúspešní nevedia alebo sa im robiť nechce.” Tak ako? Chcete byť úspešní alebo nie?

Veľmi by ma zaujímalo… Robíte si štatistiky svojich telefonátov alebo ste niekedy testovali nejaké postupy? Aké výsledky vám to prinieslo? Presvedčil som vás, aby ste sa pustili do testovania? Prosím, vaše odpovede napíšte do komentárov pod článkom.

Martin je tréner a mentor v oblasti inovatívneho predaja a online marketingu. Jeho cieľom je naučiť obchodníkov a podnikateľov využívať online marketing a moderné nástroje predaja vo svojej praxi. Je zástancom čestného a moderného predaja.
Komentáre
  1. Katka Palencarova píše:

    Dobrý deň, článok sa mi páčil, na mňa osobne pôsobil motivačne. Myslím, že úspech vo vete Chcem vyhrať knihu súvisí pràve s konkrétnym úžitkom, čo z toho súťažiaci môže teoreticky získať. Je to ako v predaji, pokiaľ v danom momente budem rozprávať vláčne a bezobsažne popisovať parametre produktu, nepredám. Ak sa zameriam na úžitok pre konkrétneho klienta, čo z toho klient získa, moja úspešnosť sa omnoho zvyšuje. Klient nemá problém odmietnuť naše prezentácie produktov, o to ťažšie však odmietne svoju (nami vyvolanú) potrebu. a práve preto, chcem vyhrať knihu 😉

    • Martin Mažár píše:

      Katka ďakujem za komentár 🙂 Som rád, že sa vám článok páčil. Úplne ste trafili klinec po hlavičke 🙂 Presne ako píšete, tak dôvod prečo formulácia funguje je, že je vyjadrená formou ÚŽITKU, o ktorom často krát všetci vedia, ale málokto ho používa 🙁

      Okrem toho ďalší dôvod prečo tá formulácia funguje je, že vyvolá emóciu “Chcem vyhrať knihu!” a apeluje na jednu zo 4 základných motivácií – zisk.

      Som veľmi rád, že patríte medzi tých obchodníkov, ktorý používajú úžitok. Držím vám palce a prajem veľa úspechov 🙂

  2. Dobrý deň,
    úplne, úplne súhlasím, že sú dôležité slovíčka. No ja neviem, ako mám zmeniť spojenie reklamná agentúra. Ja totižto nerada zavádzam ľudí. Čiže po mnohých mailoch – po Vašich aj od rád pána Mišíka a po mojich testovaniach (testy obľubujem) mením obsahy telefonátov , oslovovacích, komunikačných listov. Poviem, že sme reklamná agentúra a okorením to dodatkom, že pomáhame klientom v oblasti marketingu a predaja. ALE stále nie som spokojná, lebo už len výraz reklama je zlá a mnohých odradí. Som stále v procese tvorby. A ešte by som dodala, že okrem obsahu rečnenia je dôležitý aj tón hlasu, počúvanie klienta, neskákanie do reči, neznásiľňovanie, celkové vyjadrovanie – zrozumiteľné, spisovné. Tá rečová “kozmetika” má tiež svoje miesto. Radka (ja nemám vlastnú webku, ale uvádzam, ktorú vo voľnom čase spravujem – Prídite medzi nás, zahrať si šach!)

    • Martin Mažár píše:

      Radka ďakujem za komentár. Základ je nezavádzať ľudí. Najdôležitejšia vlastnosť obchodníka je čestnosť a tej sa streda držať. Takže ste sa vybrali dobrým smerom 🙂 Ja buď vynechávam názov spoločnosti alebo používa také dodatky ako vy (ale vynechanie názvu spoločnosti pri reklamnej agentúre, tak to chce otestovať, nie pri všetkých typoch firiem to funguje).

      Čo sa týka toho dodatku, tak by som skôr použil dodatok, ktorých charakterizuje cieľovú skupinu (teda na koho sa zameriavate – slovo “klientom” je príliš široké. Z hľadiska psychológie predaja sa potom dokážete s klientom lepšie spojiť “vlnovej dĺžke” a preto sú telefonáty úspešnejšie) alebo použiť dodatok, ktorý vás predá ako špecialistu (povedzte, že na čo sa špecializujete).

      Ďakujem za doplnenie článku, že pri telefonovaní je dôležitý tón hlasu, počúvanie klienta atď. Máte absolútnu pravdu napríklad tón hlasu. Keď poviete veci iným tónom, tak to má často krát úplne iný význam. Verím, že tento váš tipy, ktoré ste dali do komentáru pomôžu aj ostatným.

  3. stanislav píše:

    Zdravím přátelé,Já bych chtěl navázat na poslední komentář.Opravdu je důležité,Radko, co Vám Martin naznačil.Já Vám uvedu můj příklad. Věnuji se e-aukcím,řekne se…to musí být pro každého,ale opak je pravdou. S čím začít? S hledáním cílové skupiny,komu toto dokáže pomoci.
    Pak si musím uvědomit,jak formulovat script….musí být rázný,jednoduchý, bez žádných “odborných” výrazů.ale hlavně musí obsahovat,co tím zákazník získá!!oproti konkurenci.
    Např. Já volám takto: Dobrý den, Stanislav Salaquarda, pane xy, mám pro Vás typ, jak si můžete ještě vylepšit stávající nabídku od Vašeho dodavatele el.energie.Jste ochoten si se mnou o tomto promluvit?……Vždy a za každých okolností se musíte v nabídce lišit od konkurence!! A pokud mohu poradit, najděte si někoho a tel.rozhovor s dotyčným trénujte a uvidíte na co přijdete.Moje manželka mě několikrát řekla, když jsem toto dával dohromady…ty zas meleš hovadiny…….
    Hodně štěstí, Radko.

  4. Mária píše:

    Ja mám také skúsenosti,že sa oplatí povenovať sa vytipovaniu klientov ,pretože niekedy môžete mať telefonát akokoľvek sformulovaný, ak voláte nesprávnym ľuďom aj tak to nepochopia 🙂

  5. Hezký den Martine, články jsou pro mé podnikání přínosem ,. Co se týče telefonování máte pravdu , vždy je na práci něco jiného a večer nemám nic. Radu , že si napíši koncepty 2 a budu vyhodnocovat zkusím. I to ,že si dám úkol bude pro mě dobré. Děkuji Marcela.

  6. Marts píše:

    Dakujem za dalsi skvely clanok! Moje vyhovorky su rozne, od toho ze este predsa nemam doriesenych klientov s ktorymi som volala minuly tyzden, cez neskutocnu potrebu triedit papiere ci designovat nove vizitky az po varenie a upratovanie pivnice. Clanok je velmi motivacny a idem sa pustit do testovania skriptov a zapisovania vysledkov namiesto zhanania dalsich vyhovoriek 🙂

Pridať komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Vaše osobní údaje budou použity pouze pro účely zpracování tohoto komentáře.